Cadre de référence du concept de qualité des pratiques de développement des compétences informationnelles

Cadre de référence du concept de qualité des pratiques de développement des compétences informationnelles

Cette section a pour but de préciser le cadre de référence adopté pour la présente étude. À cette fin, la définition retenue du construit de qualité sera précisée et le modèle de la qualité de Donabedian (1996, 1980) fera l'objet de discussions. Finalement, le cadre intégrateur qui a été adopté pour représenter la qualité des pratiques de formation documentaire sera expliqué.

 

Le construit de qualité est probablement l’un des concepts les plus difficiles à définir en raison du caractère subjectif de son appréciation qui repose nécessairement sur un système de valeurs adoptées intrinsèquement par l’acteur qui pose un jugement en regard de la qualité d’un bien ou d’un service. «La qualité est dite figurer dans l’œil de l’observateur» (Haddad et al., 1997; p.63). À cet effet, Haddal et al. (1997) définissent la qualité comme un concept multiforme et multidimensionnel, à savoir, une notion dynamique qui évolue dans ses significations et qui accompagne les changements survenant dans les techniques, les savoirs, l’environnement politique, économique et organisationnel. Sa mesure ne peut se produire qu'en tenant compte de son caractère contextuel. Enfin, toujours selon ces auteurs, la qualité apparaît, dans ses significations comme dans ses approches, indissociable des intentions et des rôles des différents acteurs du système de santé.

 

La complexité de ce concept explique le fait qu’une multitude de définitions du construit de qualité peuvent être recensées dans les écrits. Plusieurs de ces définitions peuvent parfois même apparaître «compétitives», car elles reposent sur des perspectives en apparence contradictoires. C’est le cas, par exemple, des perspectives reposant sur l’efficacité (peu importe les coûts, c’est le résultat qui compte) et celles reposant sur l’efficience (l’efficacité s’avérant alors tributaire d’une rationalisation des ressources). Par ailleurs, peu importe la définition retenue, il est maintenant établi que la qualité peut s’évaluer dans trois domaines (Donabedian, 1996). Il s’agit des domaines de la structure (en référence à l’environnement organisationnel, à l’équipement, au matériel, à la main-d’œuvre, au financement, etc.), des processus (en référence aux activités et à leur conformité avec des normes professionnelles ou des pratiques exemplaires) et des effets (en référence aux résultats obtenus). Ces trois domaines d’évaluation sont à l’origine de plusieurs «approches» en matière de gestion de la qualité. Par exemple, l’approche structure fut exploitée antérieurement par les organismes d’agrément des établissements de soins, l’approche processus se réfère à la réingénierie des processus (le modèle Toyota, les approches LEAN et Kaizen) et finalement, l’approche résultats qui s’intéresse spécifiquement aux effets produits (p. ex.: l’approche basée sur les tableaux de bord). Certains auteurs ont critiqué le fait que les approches structure, processus et résultats prises isolément ne permettent pas de prendre en compte les liens de causalité ou d’attribution dans les relations proposées par Donabedian entre ces différents domaines d’évaluation (American Medical Association, 1986; Brook, Mcglynn et Cleary, 1996; Brunelle, 1993; Docteur, 2001; Donabedian, 1996, 1980; Griffith, Knutzen et Alexander, 2002) (ces liens de causalité sont représentés par les flèches bidirectionnelles dans la figure 2). C’est la raison pour laquelle, dans la présente étude, nous avons retenu le modèle de Donabedian tel que présenté à la figure 2 afin de tenir compte de ces trois domaines d’évaluation dans notre recherche.

Structure-process-Results

Figure 2: Domaines d'évaluation de la qualité (Donabedian, 1996, 1980)

 

Le modèle de Donabedian présenté à la figure 2 permet de démontrer précisément l’importance que prennent les relations entre les différents domaines de la qualité lorsqu’un processus d’évaluation de la qualité est amorcé. C’est ce que Donabedian a appelé la «validité causale» (flèches vers la droite) qui démontre que de «bons» éléments de structure devraient permettre la mise en œuvre de «bons» processus qui, à leur tour, devraient générer de «bons» résultats et la validité d’attribution (flèches vers la gauche) pour laquelle il importe de démontrer que les résultats obtenus (les effets) sont effectivement attribuables aux processus et aux éléments de structure (ce n’est pas toujours le cas). Le fait d’évaluer la qualité dans un seul domaine sans prendre en compte les relations établies entre ce domaine et les deux autres ne permet pas de donner un sens (relation causale ou d’attribution) aux éléments observés.

 

Comme précisé précédemment, le construit de qualité présente un tel degré de complexité qu’il est difficile, voire quasi impossible, de le représenter dans sa totalité à l’aide d’un seul modèle conceptuel. C’est ce qui explique, en partie, les nombreux modèles proposés par les auteurs qui ont pour objet de définir et d’expliquer certaines dimensions plus ou moins «réductrices» du construit de qualité. À ce sujet, Haddad et al. (1997) précisent que «[…] plutôt que de rechercher d’utopiques consensus sur ce qu’est la qualité, il est proposé de reconnaître puis d’intégrer dans le management, la diversité des lectures possibles de la qualité» (p.73). Il s’agit donc d’apprendre à en apprivoiser la complexité et à l’intégrer dans nos approches managériales. Malheureusement, bien qu’il précise les fondements mêmes du construit de qualité, le modèle de Donabedian ne permet pas d’en traduire la complexité lorsque des perspectives différentes sont adoptées pour le définir. Cependant, à notre grand bénéfice, plusieurs théoriciens ont analysé divers modèles proposés pour en dégager les assises communes, ce qui a permis de développer ce qui est maintenant convenu d’appeler un «modèle intégrateur» de la qualité. Avant d’expliquer le modèle intégrateur utilisé comme cadre de référence pour cette étude, il importe de préciser l’objet ciblé par cette dernière. Il s’agit de la qualité des pratiques de formation documentaire. L’expression «pratiques de formation documentaire» est utilisée afin de bien préciser que notre objet d’analyse ne se limite pas uniquement aux formations documentaires (un processus), mais qu’il englobe également les éléments de structure mis en œuvre (ressources humaines, matérielles, financières, technologiques, etc.) ainsi que les effets produits chez les étudiants en termes de développement des compétences informationnelles. Voici la définition retenue pour la présente étude: les pratiques de formation documentaire consistent en l’ensemble des activités de planification, d’organisation, de prestation et d’évaluation des formations documentaires.

 

Le cadre de référence adopté consiste en une adaptation de Bélanger (2006) du modèle proposé par Haddad et al. (1997) dans lequel sont intégrés le modèle de Donabedian (1996) et l’ensemble des éléments de la théorie de l’action sociale de Parsons (1968). Le modèle adopté est présenté à la figure 3.

 

Cadre intégrateur

Figure 3: Cadre intégrateur de la qualité des pratiques de formation documentaire (adapté de Bélanger, 2006)

 

Ce cadre intégrateur s’articule autour de quatre grands concepts [Haddad et al., (1997) les appellent des «Pôles»] que sont les acteurs, les finalités, le contexte et les représentations. Le principal avantage d’un tel cadre intégrateur est qu’il peut nous permettre de préciser une perspective très particulière (ici la qualité des pratiques de formation documentaire universitaire selon la perspective des bibliothécaires-formateurs et des enseignants universitaires) tout en nous rappelant que cette perspective particulière en est une parmi tant d’autres. En effet, il existe théoriquement autant de perspectives que nous retrouvons d’acteurs. Celles-ci sont multipliées par les types de finalités poursuivies et par les contextes dans lesquels évoluent les acteurs. Ces facteurs multiplicateurs engendrent une multitude de représentations de la qualité des pratiques de formation documentaire. Chacun de ces concepts sera maintenant défini dans le contexte particulier de notre étude.